Come lavoriamo
Un progetto di esempio,
dall'inizio alla fine.
Questo non è un cliente reale. È uno scenario costruito da noi per mostrare come lavoriamo: il metodo, le decisioni e gli errori sono quelli veri, l'impresa e i numeri no. Quando avremo casi reali da raccontare con il permesso dei clienti, li troverai qui e sarà scritto che lo sono.
Un'impresa di impiantistica termoidraulica, nove persone, provincia di Monza e Brianza. Perde chiamate tutto il giorno e non lo sa.
Il problema
"Di lavoro ne abbiamo.
È che non riusciamo a starci dietro."
È la frase con cui comincia quasi ogni conversazione in questo settore, e nasconde due cose diverse. La prima è vera: il lavoro c'è. La seconda no: non è che non riescono a starci dietro — è che una parte del lavoro non arriva nemmeno a essere visto.
Il titolare esce in cantiere alle sette e mezza. Il telefono è il suo, l'unico numero che l'impresa ha. In ufficio c'è una persona part-time che sta lì tre mattine a settimana e si occupa di fatture e fornitori. Il resto del tempo, chi chiama trova il titolare che ha le mani dentro un impianto, oppure nessuno.
Nella sua percezione perde "qualche chiamata". La domanda che facciamo sempre in questi casi è: quante esattamente? Nessuno lo sa, perché una chiamata persa non lascia traccia da nessuna parte. È l'unica voce di costo che non compare nemmeno se la cerchi.
Mappatura
Cosa esce quando
si contano le cose.
Due settimane di misurazione prima di costruire qualsiasi cosa.
La prima cosa che chiediamo in un caso così non è un accesso al gestionale: è il tabulato del traffico telefonico. Lo fornisce l'operatore, è gratis, e contiene esattamente il numero che non si conosce — quante chiamate sono entrate e quante hanno ricevuto risposta.
In uno scenario come questo il tabulato mostra tipicamente due cose. La prima è che le chiamate senza risposta sono molte più di quelle percepite: chi le vive dall'interno ricorda quelle che ha visto squillare, non quelle arrivate mentre era sotto una caldaia con il telefono in tasca.
La seconda è quando arrivano. Non sono distribuite: si concentrano fra le otto e le dieci del mattino e fra le diciassette e le diciannove. La finestra serale è quella che fa più male, perché è composta da persone che tornano a casa, trovano un problema e cercano qualcuno — con la motivazione al massimo e la disponibilità a chiamare tre numeri di fila.
Accanto al telefono, contiamo i preventivi: quanti ne partono in un mese, e su quanti qualcuno è tornato a chiedere. È il secondo giacimento, e in questo settore di solito è più grosso del primo: sono lavori per cui il sopralluogo è già stato fatto e pagato.
Costruzione
Un pezzo per volta,
in quest'ordine.
Settimane 1–3 · Il telefono
Si parte da lì perché lavora su domanda che esiste già. Deviazione dopo quattro squilli sul numero del titolare: chi risponde è un agente vocale che si dichiara come assistente automatico, chiede il comune, capisce se è un'urgenza o una richiesta di preventivo, e nel primo caso propone direttamente una fascia oraria.
Le domande per distinguere l'urgenza non le inventiamo noi: sono quelle che fa il titolare. C'è perdita d'acqua adesso? L'impianto è fermo del tutto? Si sente odore di gas? Sul gas la regola è a parte: nessun appuntamento, si dice cosa fare subito e si passa a una persona.
Settimane 3–5 · I preventivi che si fermano
Un promemoria automatico che parte a cinque giorni dall'invio se nessuno ha risposto, e uno a quindici. Non è una campagna: è la telefonata che il titolare avrebbe fatto se se ne fosse ricordato. Il testo lo scrive lui, noi decidiamo solo quando parte.
Settimane 5–7 · Un posto dove tenere le cose
Serve sapere chi ha quale caldaia e da quando, altrimenti le manutenzioni annuali restano un'idea. Non un CRM grande: uno strumento essenziale con impianti, scadenze e storico degli interventi, che il part-time riesce a tenere aggiornato senza cambiare mestiere.
Cosa abbiamo deciso di non fare
Niente campagne pubblicitarie. Con le chiamate che si perdono e i preventivi fermi, comprare traffico sarebbe stato pagare per riempire un secchio bucato. Se ne riparla quando a valle non si perde più niente — ed è una conversazione che rimandiamo volentieri, anche se saremmo noi a gestirle.
Onestà
Cosa va storto,
perché qualcosa va storto sempre.
L'agenda che non conosce le distanze
È l'errore più prevedibile e lo facciamo lo stesso, la prima volta. L'agente riempie la giornata guardando gli spazi liberi, e fissa un intervento a Vimercate alle dieci e uno a Lissone alle undici. Sulla carta è perfetto. Nella realtà il tecnico non ci arriva, e l'unico effetto è aver spostato il problema dal telefono all'agenda.
Si corregge dichiarando i tempi di spostamento tra le zone e un margine fisso fra un intervento e l'altro. È una cosa che si scopre solo usando il sistema, non progettandolo: nessuno se ne ricorda mentre disegna.
La prima versione qualifica male
Nelle prime due settimane l'agente tratta come urgenti richieste che non lo sono — chi dice "ho un problema con la caldaia" intendendo che vorrebbe farla controllare quando capita — e come ordinarie richieste che andavano di corsa. Si sistema leggendo le trascrizioni ogni sera e correggendo le domande. È un lavoro noioso e va messo in conto: le prime due settimane richiedono attenzione vera, non sono a costo zero.
La resistenza di chi sta in ufficio
La persona part-time all'inizio ricontrolla a mano ogni appuntamento fissato dall'agente, perché non si fida — ed è giusto così. Si smette quando i dati mostrano che non serve, non quando qualcuno lo decide dall'alto. Un sistema che qualcuno controlla di nascosto è un sistema che non ha fatto risparmiare niente.
I numeri
Cosa si guarda,
prima e dopo.
Le metriche vere di un progetto così. I valori qui sotto sono di esempio: servono a mostrare cosa si misura, non un risultato ottenuto.
| Cosa si misura | Prima | Dopo |
|---|---|---|
| Chiamate senza risposta a settimana | da tabulato | da tabulato |
| Chiamate ricevute fuori orario | perse | gestite |
| Tempo medio di prima risposta | ore | secondi |
| Preventivi con almeno un follow-up | quelli ricordati | tutti |
| Manutenzioni annuali richiamate | nessuna | a scadenzario |
In un caso reale ogni riga porta un numero, il periodo di riferimento e la fonte del dato — tabulato telefonico, gestionale o conteggio manuale. Qui non ce ne sono, perché non è un caso reale. Dichiarare da dove viene un numero conta più che il numero stesso: è quello che permette a te di verificarlo.
Ripensandoci
Cosa faremmo
diversamente.
Due cose. La prima: chiedere il tabulato telefonico prima della call, non durante la mappatura. È gratis, ci vogliono due giorni ad averlo, e cambia completamente la conversazione — si smette di discutere se il problema esiste e si comincia a discutere quanto è grande.
La seconda: mettere il margine per gli spostamenti fin dal primo giorno, invece di scoprirlo dopo il primo doppio appuntamento impossibile. Lo sappiamo, ed è comunque un errore che rifaremmo in un settore nuovo, perché ogni mestiere ha il suo vincolo fisico che nessuno pensa a dichiarare finché non lo viola.
Continua
I pezzi di questo esempio.
Iniziamo
Il primo numero
è gratis.
Chiedi il tabulato al tuo operatore e portacelo. In trenta minuti sappiamo insieme quanto stai perdendo, e se non è abbastanza te lo diciamo lì.
- Nessuna presentazione commerciale
- Analisi concreta di come rispondi oggi
- Stima di impatto prima di qualsiasi preventivo